Språket i stat og kommune skal være utvetydig og klart. Du som privatperson og mottaker skal finne den informasjonen du trenger, forstå den informasjonen du får, og kunne bruke informasjonen til det formålet den er gitt. Men språket i offentlige brev er langt fra alltid slik. Hva kjennetegner dårlig kommunikasjon i brev fra for eksempel helsevesenet, og hvordan kan man med enkle virkemidler unngå slike problemer?

Av Lydia Eidsnes, master i nordisk språkvitenskap

 I 2008 ble det opprettet et prosjekt som heter «Klart språk i staten» av blant annet Fornyings- og administrasjonsdepartementet, Direktoratet for forvaltning og IKT og Språkrådet. Formålet med prosjektet var å øke fokuset på godt og brukertilpasset språk, også kalt klarspråk, og å hjelpe kommuner og andre offentlige instanser med å starte egne klarspråksprosjekt. Det ble også opprettet en klarspråkspris for staten, som i fjor ble delt ut til Lotteri- og stiftelsestilsynet, og en egen pris for kommuner og fylkeskommuner. Det blir også holdt frokostseminar og andre samlinger hvor fokuset er på godt språk.

Grunnen til at klarspråksprosjektet ble til, er at språket i brev fra stat og kommune til brukere av offentlige tjenester langt fra alltid er godt. Jeg vil vise dere et genuint eksempel fra norsk hjemmesykepleie, hentet fra masteroppgaven min.

Scenarioet er som følger: Ola Nordmann har fått innvilget hjemmesykepleie. Dette blir han opplyst om i et brev fra «Bestillarkontoret», instansen i hans kommune som bestemmer hvem som får hjemmehjelp, og hvor mye hjelp de får. I brevet blir det forklart Ola hva han skal få hjelp til, og hvilken lov dette er forankret i. Han blir forsikret om at han skal tas med på råd om hjelpebehovet sitt, og at han skal få hjelp så lenge han trenger det.

Hittil har Ola forstått det meste av innholdet i brevet. Men så kommer han til setningen: «Avdelinga kan gi nærare råd og rettleiing». Ordet «avdelinga» er ikke kjent informasjon for Ola, og er ikke presentert tidligere i brevet, men likevel er det skrevet i bestemt form, som om ordet peker bakover i teksten. Ola leser brevet flere ganger, og han saumfarer konvolutten og brevhodet, men ingenting gir ham mer informasjon. Det er ikke ført opp kontaktinformasjon til «avdelinga». Det eneste han finner, er kontaktinformasjon til Bestillarkontoret, som er avsender av brevet. Er Bestillarkontoret «avdelinga»?, spør Ola seg selv.

I eksempelet mitt finner ikke Ola den informasjonen han trenger om hvem som kan gi nærmere råd og veiledning, og den informasjonen han finner, vet han ikke helt hva han skal gjøre med. Det er mer enn én grunn til at dette er problematisk. Når Ola ikke forstår hvem han skal henvende seg til, tærer det på tilliten mellom Ola og stat og kommune, her representert av Bestillarkontoret. God kommunikasjon er viktig fordi det skaper tillit. Du får tillit til avsender når du får ramset opp dine rettigheter på en enkel og forståelig måte, når du vet hva du skal gjøre for å få det du har rett på av hjelp, og når hjelpen fungerer på akkurat den måten du har blitt forespeilet.

Ola er en eldre mann, og han er ikke helt frisk lenger. Dette spiller inn på hans trygghetsfølelse. Men han er fremdeles klar i hodet, og vil ha alt på stell. Derfor ringer han til Bestillarkontoret for å finne ut hva som menes med «avdelinga». Helt unødig bruker Ola tiden til en person på Bestillarkontoret, og han bruker også av sin egen tid. Personen i den andre enden av telefonen forteller Ola at «avdelinga» er jo selvsagt «avdeling for hjemmesykepleie». Ola tenker stille for seg selv: Nei, det var ikke selvsagt, jeg måtte ringe og spørre. Det burde stått direkte i brevet. Ola og personen som jobber på kontoret, har ulik bakgrunnskunnskap. Bakgrunnskunnskap er det vi har av felles erfaring og kunnskap. Personer med ulik bakgrunnskunnskap har ikke samme oppfatning om hva som er selvsagt. For personen på Bestillarkontoret er «avdelinga» synonymt med «avdeling for hjemmesykepleie». Det er det ikke for Ola, fordi han ikke har den samme bakgrunnskunnskapen som de som jobber på Bestillarkontoret. Derfor burde dette vært forklart i brevet.

Hver gang man skriver en tekst som skal sendes til mange ulike mottakere, bør man tilpasse teksten til dem som er mottakergruppen, altså til dem teksten er ment for. Den mottakergruppen som er de perfekte leserne for teksten din, kalles med et faguttrykk for din ideelle leser. Skriver du en tekst for norske elever, gir du for eksempel din ideelle leser det du tror norske elever har av bakgrunnskunnskap, og skriver teksten ut fra det perspektivet. Det samme bør gjøres når man skriver alle andre tekster, deriblant i brev fra stat og kommune til privatpersoner.

I eksempelet som er brukt, ser vi at Ola ikke har den bakgrunnskunnskapen som skal til for å forstå brevet fullt ut. Tilliten hans til Bestillarkontoret blir litt mindre. Ola ender også opp med å bruke av tiden til en ansatt på et offentlig kontor for å finne en løsning på kommunikasjonsbristen. Det koster samfunnet penger hver gang en offentlig ansatt må avbryte arbeidet sitt for å svare på slike spørsmål. Spørsmålet fra Ola koster kanskje bare noen få kroner av samfunnets pengesekk, men når Kari, Anne og Arthur ringer inn litt senere for å spørre om akkurat det samme, blir det til slutt en større pengesum som kunne blitt brukt til bedre formål. Å spare tid og penger er viktig. For tid og penger betyr liv i helsevesenet, og selv i rike Norge har vi ikke ubegrenset med ressurser. Ressursene er knappe i den forstand at det blir bevilget en viss sum til helsevesenet hvert år, og den må brukes på best mulig måte.

Dårlig språk i brev fra stat og kommune bidrar slik både til en svekket tillit til dem og koster tid og penger for samfunnet. Heldigvis finnes det enkle løsninger. Om det i brevet heller hadde stått «Avdeling X kan gje nærare råd og rettleiing, tlf xx xx xx xx», ville Ola funnet det han trengte av informasjon, og han ville visst hva han skulle bruke informasjonen til.

Vil du vite mer?

Om du vil vite mer om klarspråk, så vil jeg anbefale at du besøker Difis og Språkrådets nettsider om klarspråk.

Om du vil se eksempler på flere uklare formuleringer fra stat og kommune, finner du mange eksempler på undersiden «Tåkeprat».

Vil du selv bli bedre i viktige klarspråksteknikker, kan det være lurt å ta det gratis nettkurset «Den gylne pennen».

Dette blogginnlegget er basert på masteroppgaven min fra 2013. Om du er interessert i å lese den, finner du den her.