Hvordan unngå misforståelse i samtale?

”Bedre føre var enn etter snar” heter det i ordtaket. Og i medisinens verden snakker man også om at det er bedre å forebygge sykdom enn å behandle den. Men hvordan er det i kommunikasjon? I utgangspunktet ser det ut til at vi følger det samme prinsippet der, for når vi snakker med noen som ikke har fullgod beherskelse av norsk, forenkler de fleste av oss språket og gjør tilpasninger som skal forebygge forståelsesproblemer. Vi bruker enklere ord, gjør setningene kortere og omformulerer det vi vil si for at det skal bli enkelt å forstå. Men bidrar dette faktisk til bedre forståelse? Vi gjorde et forsøk for å finne ut av det.

Av Jan Svennevig, professor i språklig kommunikasjon ved Universitetet i Oslo

Mer og mer kommunikasjon inkluderer språkbrukere som snakker et andrespråk. I Norge møter vi stadig flere ansatte som har lært seg norsk i voksen alder, for eksempel i helsesektoren og i servicebransjen. Og økningen i internasjonale selskaper gjør at vi selv stadig oftere må snakke engelsk eller andre fremmedspråk i jobbsammenheng. Noen av disse samtalene er svært viktige for deltakerne, for eksempel når det er snakk om helse. Derfor er det vesentlig å finne ut hvordan man kan unngå forståelsesproblemer.

iillustrasjon-1-bilde-erasmus
Kilde: http://www.quote-coyote.com/

For å finne ut hvordan språkbrukere forenkler språkbruken sin, utførte Jennifer Gerwing fra Canada og jeg en kommunikasjonsstudie. Vi rekrutterte 17 førstespråksbrukere og 17 andrespråksbrukere av engelsk til å komme i et studio og delta i et rollespill. De skulle simulere et nødanrop i forbindelse med at en venn av innringeren hadde besvimt. Førstespråksbrukerne spilte rollen som operatør og andrespråksbrukerne rollen som innringer. Operatørene skulle instruere innringerne i hvordan de skulle legge vennen i stabilt sideleie. Innringerne hadde en dukke foran seg som de skulle utføre instruksjonene på.

Operatørene, altså førstespråksbrukerne, fikk skriftlige instruksjoner i fem steg som de skulle formidle muntlig. Den første instruksjonen lød for eksempel slik: ”Position the arm closest to you so that the arm is above the doll’s head.” De fikk ingen retningslinjer om hvordan de skulle formulere dette muntlig, men de fikk beskjed om å forsikre seg om at innringeren, altså andrespråksbrukeren, forstod instruksjonene og fikk utført dem riktig. Innringerne var blitt rekruttert fra et kurs i engelsk som andrespråk på et lavt mellomnivå, slik at det var raskt hørbart at de hadde begrensede engelskferdigheter. Samtalene ble så tatt opp på video, slik at vi kunne høre akkurat hvordan operatørene formulerte instruksjonene, og dessuten at vi kunne se hva innringerne faktisk gjorde med dukken.

illustrasjon-2-bilde-fra-eksperimentet
Innringeren sitter klar med dukken foran seg på bordet, og operatøren sitter bak en lettvegg. Foto: Jennifer Gerwing

Det var særlig tre måter operatørene forenklet språkbruken på. For det første brukte de enklere ord, for eksempel ved å bruke ord som ”place” og ”put” i stedet for ”position”. For det andre delte de instruksjonene opp i mindre biter, som ble presentert én av gangen. For eksempel kunne de dele den første instruksjonen opp på denne måten: først sa de: ”Okay so you’re gonna take the arm that is closest to you.” Så ventet de på tilbakemelding fra innringeren (gjerne i form av et kort ”uhuh”), før de gikk videre til neste del: ”You’re gonna put it above his head.” Den tredje strategien var å omformulere noe de sa på en enklere måte. For eksempel sa en operatør følgende: ”Okay so then … you’re take the arm that’s farthest from you, the other arm, … and you’re gonna put it on the doll’s stomach.” I dette tilfellet gjentar han beskrivelsen av kroppsdelen på en enklere måte (”the other arm”).

Vi gikk gjennom samtalene og registrerte alle tilfellene der førstespråksbrukerne brukte slike forenklingsstrategier overfor andrespråksbrukerne. Ettersom vi var interessert i hvordan språkbrukerne foregriper forståelsesproblemer, registrerte vi bare de strategiene som forekom før innringerne eventuelt tilkjennega at det var noe de ikke forstod. Det viste seg at strategiene ble mye brukt. Av 81 instruksjoner som ble gitt, ble en eller flere strategier brukt i 69 av dem, det vil si i 85 %. Bare i 12 tilfeller (15 %) ble det ikke brukt noen strategier. I de fleste tilfellene brukte operatørene én enkelt strategi (42 %), men mange brukte to strategier samtidig (19 %) og noen brukte mellom tre og fem strategier i en enkelt instruksjon (25 %). Så vårt første funn er at førstespråksbrukere intuitivt og spontant forenkler språket sitt i ganske høy grad i samtale med andrespråksbrukere med begrensede språkferdigheter, og at de særlig bruker de nevnte tre strategiene.

Men det viktigste spørsmålet for oss var å finne ut om disse strategiene faktisk hjalp på forståelsen til andrespråksbrukerne. Dermed måtte vi også registrere om instruksjonene ble forstått eller ikke. Det gjorde vi ved å telle antall tegn på forståelsesproblemer i innringernes respons på instruksjonene. For det første telte vi muntlige responser som uttrykkelig eller underforstått viste at innringerne ikke hadde forstått, for eksempel ved at de stilte oppklaringsspørsmål (”the arm will be where?”). For det andre registrerte vi når innringerne gjorde noe annet med dukken enn det de ble instruert om. Dermed hadde vi et mål på ”suksess” og ”feil”.  Suksessraten er prosentandelen instruksjoner som ble utført korrekt uten tegn på forståelsesproblemer, mens feilraten er andelen instruksjoner som resulterte i enten oppklaringsspørsmål (og andre tegn på ufullstendig forståelse) eller feilaktige handlinger på dukken. Dette gjorde det mulig for oss å se om bruken av forenklingsstrategier hadde sammenheng med hvor vellykket instruksjonen var.

Det viste seg at sammenhengen var helt klar. I de tilfellene hvor operatørene ikke brukte noen forenklingsstrategier, var suksessraten 0 %. Når de brukte én strategi, økte den til 18 %, og når de brukte to strategier, økte den enda mer, til 40 %. Når de brukte tre til fem strategier, var suksessraten hele 60 %. Dette er illustrert i figuren nedenfor. Vi kan dermed konkludere med at det å bruke slike forenklingsstrategier til å avverge problemer er til stor hjelp, og at jo flere strategier man bruker, jo større er sjansen for å avverge forståelsesproblemer.

figur-svennevig
Figuren viser forholdet mellom antall forenklingsstrategier brukt i instruksjonene og om instruksjonene ble forstått eller ikke. På x-aksen vises feilraten (rødt) og suksessraten (grønt), mens y-aksen viser hvor mange instruksjoner som ble brukt i det enkelte tilfellet.

Dette resultatet er kanskje ikke så overraskende, men det kan ha viktige følger. For det første kan vi si til folk at det de intuitivt gjør for å gjøre seg forstått, faktisk er til stor hjelp. Men de kan også bevisstgjøres på at prinsippet er: jo mer – jo bedre. Som vi så, var det fortsatt mange forståelsesproblemer selv når operatørene brukte flere strategier. Så alle kan tenke på at det kan være lurt å legge inn mer innsats på å forenkle og tilpasse språkbrukeren til samtalepartneren.

Vil du vite mer?

Denne studien er ikke publisert ennå, men jeg har skrevet en artikkel om en av strategiene vi omtaler, nemlig oppdeling av kompleks informasjon: Én porsjon om gangen. Multimodal koordinering i samtaler med andrespråksbrukere (fra boka Det tredje språket. Multimodale studier av interkulturell kommunikasjon i kunst, skole og samfunnsliv, redigert av M. Engebretsen, Portal 2015).

En annen artikkel handler om hvordan vi håndterer språkproblemer i samtaler med andrespråksbrukere, og gir noen eksempler på hvordan man kan unngå å eksponere andrespråksbrukernes problemer: Forståelse og sosiale relasjoner i håndtering av språkproblemer i andrespråkssamtaler. (fra Nordand – Nordisk tidsskrift for andrespråksforskning 4(2) 2009, s. 35–64).

Kommentarer er stengt.

Et WordPress.com-nettsted.

opp ↑

%d bloggere like this: